近年來，華池縣政務服務中心始終秉持“勤政、廉潔、高效、便民”的服務宗旨，以企業(yè)和群眾的獲得感、滿意度為核心目標，持續(xù)深化“放管服”改革，不斷優(yōu)化營商環(huán)境。聚焦群眾辦事堵點、難點、痛點，創(chuàng)新打造“進門有引導、辦事有輔導、全程有幫辦、服務可評價”的“四個有”全流程服務體系，同步深化“亮身份、亮承諾”（兩亮）行動，將幫辦實事、流程優(yōu)化、數(shù)據賦能貫穿始終，推動政務服務從“可辦”向“好辦、易辦、暖心辦”跨越式升級，以實際行動彰顯政務服務擔當。

進門有引導：精準導辦+“兩亮”先行，溫情服務“如初見”

針對群眾辦事方向不明、流程不清、信任不足的初始難題，中心以“精準引導+身份承諾”雙驅動，全面升級線下引導服務體系，讓群眾進門就有“主心骨”、辦事就有“定心丸”。

在縣政務大廳入口設置標準化綜合引導臺，配備5名專職引導員，統(tǒng)一佩戴工作牌、亮出崗位職責，主動承諾“熱情接待、精準指引、全程協(xié)助”，同步擺放導辦圖、辦事指南手冊、流程二維碼等便民設施，做到群眾進門“第一時間上前、第一時間問詢、第一時間分流”。優(yōu)化大廳功能布局，按“民生服務、企業(yè)服務、不動產登記、綜合審批、公安服務”五大板塊劃分功能區(qū)域，懸掛清晰區(qū)域標識牌和流程導向圖，搭配語音播報、電子屏滾動提示、智能導辦終端等多元引導方式，實現(xiàn)“群眾進門不迷路、辦事方向早明確”。

聚焦老年人、殘疾人等特殊群體，設立無障礙通道、愛心等候區(qū)，配備老花鏡、急救箱、輪椅等便民物品，開通“綠色通道”，引導員全程陪同對接、優(yōu)先辦理。今年以來，中心累計提供線下引導服務1萬余次、免費復印4萬余份，為特殊群體提供優(yōu)先服務450余次，解決老年人操作智能設備、材料填寫等難題200余件，用溫情服務筑牢便民“第一道防線”。

辦事有輔導：專業(yè)賦能+流程優(yōu)化，答疑解惑“零門檻”

針對群眾辦事中材料不全、操作不熟、流程繁瑣、重復跑腿等突出問題，中心建立“專業(yè)輔導+流程精簡”雙保障機制，同步亮出服務標準和時限承諾，讓專業(yè)服務貫穿辦事全過程，實現(xiàn)答疑解惑“零門檻”、流程辦理“高效率”。

組建由35個部門、11家企業(yè)業(yè)務骨干構成的“專業(yè)輔導隊”，進駐各業(yè)務窗口，統(tǒng)一亮明崗位職責、服務范圍和辦理時限，為群眾提供“一對一、手把手”的業(yè)務輔導。在一二樓分別設置綜合輔導區(qū)，進駐市場監(jiān)管、稅務等高頻事項部門業(yè)務骨干集中辦公，針對企業(yè)開辦、不動產登記等高頻事項、復雜事項，提供政策解讀、材料梳理、表格填寫、線上操作等專業(yè)化、精細化輔導，精準破解群眾“不會辦、辦不好、跑多次”的難題。

同步深化流程優(yōu)化，精簡辦事材料、壓縮辦理時限，推行“一表申請、一套材料、一窗受理”模式，將企業(yè)開辦、注銷等事項整合為“一件事一次辦”，辦理時限從原來的3個工作日壓縮至0.5個工作日。依托甘肅省政務服務網、微信公眾號等渠道，推送輔導視頻、圖文指南32份，實現(xiàn)線上線下輔導同步覆蓋、無縫銜接，讓群眾“少跑腿、少咨詢，一次懂、一次成”。今年以來，累計提供業(yè)務輔導1200余次，群眾辦事材料齊全率從82%提升至98%，辦事效率提升60%以上，免費贈送印章82套。

全程有幫辦：主動靠前+實事落地，省心服務“全程伴”

秉持“群眾少跑腿、干部多跑腿”的工作理念，中心推行“全程幫辦代辦+實事清單”服務機制，亮出幫辦責任和服務承諾，針對復雜事項、重點項目及特殊群體，提供全流程、個性化幫辦代辦服務，把實事辦在群眾心坎上。

組建“華小池”幫辦代辦服務隊伍，明確幫辦范圍、流程和責任，隊員統(tǒng)一亮明幫辦身份、服務承諾，實行“一對一”幫辦、“點對點”代辦。針對老年人、行動不便者、殘疾人等群體，提供延時幫辦、上門幫辦等個性化服務；針對企業(yè)開辦、變更、注銷及民生領域高頻復雜事項，安排專人全程跟進，協(xié)助群眾和企業(yè)完成材料準備、申報提交、進度跟蹤、結果領取等全流程工作，全程代辦、全程負責，堅決杜絕“群眾跑、干部看”。

聚焦群眾急難愁盼，建立幫辦實事臺賬，為甘肅優(yōu)萃農業(yè)科技有限公司、甘肅昊承電力工程有限公司等20家企業(yè)，全程代辦公司設立、稅務登記等業(yè)務40件，其中為小微企業(yè)壓縮審批時限60%，節(jié)省企業(yè)辦事成本近萬元。通過全程幫辦服務，將“被動等待”轉變?yōu)?ldquo;主動服務”，構建起“受理—幫辦—反饋—辦結”的閉環(huán)服務鏈條，今年以來，累計幫辦代辦事項600余件，群眾和企業(yè)辦事滿意度達99.9%，用主動服務打通便民利企“最后一公里”。

服務有評價：以評促優(yōu)+數(shù)據賦能，口碑建設“贏民心”

為推動政務服務持續(xù)優(yōu)化，中心建立“全流程可評價+數(shù)據復盤”服務監(jiān)督體系，亮出評價渠道和整改承諾，實現(xiàn)服務評價全覆蓋、無死角，以群眾評價倒逼服務質效提升，以數(shù)據支撐優(yōu)化服務舉措。

在縣政務大廳各窗口設置線下評價器49臺，提供“非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意”4個評價選項，涵蓋服務態(tài)度、辦理效率、業(yè)務規(guī)范、環(huán)境設施等多個評價維度，工作人員主動引導群眾評價，亮明“評價無顧慮、整改有回應”的承諾；線上依托“甘快辦”平臺、政務服務小程序等渠道，開通評價入口，方便群眾隨時對辦事過程進行評價、提出意見建議。

安排專人實時匯總評價數(shù)據，建立評價臺賬，對群眾反饋的差評、意見建議，第一時間啟動核查整改機制，明確整改責任、整改時限，形成“評價—反饋—整改—回訪”的閉環(huán)管理。同時，定期梳理評價結果，將評價情況與窗口績效考核、評優(yōu)評先掛鉤，倒逼工作人員提升服務意識和業(yè)務能力；每月分析辦事數(shù)據，針對高頻咨詢事項、堵點環(huán)節(jié)，進一步優(yōu)化流程、完善服務，累計根據數(shù)據反饋優(yōu)化服務舉措6項。今年以來，群眾評價累計達30305條，滿意度持續(xù)保持在99.99%以上，政務服務口碑不斷提升，先后收到群眾錦旗6面。

下一步，華池縣政務服務中心將持續(xù)深化“四個有”服務模式創(chuàng)新，常態(tài)化推進“兩亮”行動，聚焦幫辦實事、流程優(yōu)化、數(shù)據賦能，結合政務服務數(shù)字化轉型要求，進一步精簡流程、完善服務體系、提升服務效能，以更有溫度、更具效率、更有特色的政務服務，切實解決群眾和企業(yè)急難愁盼問題，為華池縣經濟社會高質量發(fā)展注入強勁政務動力。

來源：慶陽融媒 作者：周永生